A experiência de resolver problemas por aplicativos e plataformas digitais terá de incluir novas possibilidades de contato com as empresas. O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e passou a alcançar fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
A medida afeta diretamente bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento e outras plataformas financeiras que mantêm relacionamento remoto com os clientes. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a norma estabelece requisitos para ampliar a proteção do consumidor e organizar o acesso ao atendimento nessas empresas.
Entre as obrigações previstas está a manutenção de atendimento telefônico. O decreto também determina que os fornecedores disponibilizem pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. A exigência considera a rotina de serviços financeiros digitais, nos quais operações e solicitações podem ocorrer fora do horário comercial.
Atendimento humano passa a ser exigência também nos canais digitais
A presença de chatbots ou de outros sistemas automatizados não elimina a necessidade de atendimento por pessoa. A norma prevê que o consumidor tenha acesso a atendimento humano, inclusive nos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
Na prática, as empresas terão de avaliar como seus aplicativos, chats e centrais de relacionamento encaminham solicitações que não podem ser resolvidas automaticamente. O atendimento digital poderá continuar sendo usado para triagem e orientações, mas deverá oferecer uma forma de interação com profissionais dentro da faixa horária estabelecida pelo decreto.
Essa diferença é relevante porque automação e atendimento humano cumprem funções distintas. Ferramentas automáticas podem responder dúvidas recorrentes e direcionar o usuário, enquanto a interação com uma pessoa é necessária em situações que exigem análise individual, esclarecimento adicional ou encaminhamento de uma demanda não solucionada pelo sistema.
O que muda para bancos digitais e fintechs
Para as empresas, as novas regras podem exigir revisão de processos, equipes e sistemas de atendimento. Também será necessário verificar se os canais atualmente oferecidos permanecem acessíveis nos horários determinados e se o consumidor consegue identificar como solicitar ajuda humana quando a automação não resolve o problema.
O alcance da norma inclui serviços financeiros, de pagamento e de crédito disponibilizados por plataformas ou outros meios digitais, desde que estejam sujeitos à supervisão do Banco Central. Por isso, a adaptação não se limita aos bancos digitais: instituições de pagamento, fintechs de crédito e plataformas que oferecem serviços financeiros também deverão analisar a adequação de suas estruturas.
Outro ponto de atenção envolve o registro e o acompanhamento das solicitações. Embora a divulgação do decreto destaque as regras de acesso ao telefone, ao canal eletrônico e ao atendente humano, a implementação tende a exigir que as empresas organizem seus fluxos internos para receber, encaminhar e responder às demandas apresentadas pelos clientes.
Impactos para consumidores de serviços financeiros digitais
Para quem usa contas digitais, cartões, carteiras, meios de pagamento ou serviços de crédito, a principal mudança é a ampliação das alternativas de contato. O cliente deverá encontrar um canal eletrônico disponível continuamente e poderá buscar atendimento por pessoa todos os dias, das 8h às 20h, inclusive quando iniciar a solicitação por um canal digital.
A divulgação oficial do decreto pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública ocorreu em 13 de outubro de 2026. A publicação normativa, porém, é datada de 9 de outubro. Em 14 de outubro, a página oficial foi atualizada com informações adicionais sobre a medida.
O novo marco coloca o atendimento ao consumidor no centro da operação das empresas financeiras digitais. Para o público, a regra busca reduzir a dependência exclusiva de respostas automatizadas. Para as fintechs e demais fornecedores alcançados, o desafio será integrar tecnologia, equipes e procedimentos capazes de manter o acesso ao serviço e ao suporte humano conforme os horários e canais definidos no decreto.
